Beim Thema Digitalisierung geht ein ambivalenter Riss durch Teile der Gesellschaft, Unternehmen und Mitarbeiter. Auf der einen Seite engagieren sich Enthusiasten und Kompetenzträger, auf der anderen verzögern Skeptiker und Zauderer den Prozess. Das digitale Unternehmen löst immer noch bei vielen Berufstätigen verschiedenste Ängste aus. Die größte ist es, den Job zu verlieren. Das zu verhindern, führt zu Blockadehaltungen, indem man sich dem digitalen Change-Management verweigert. Doch das können sich Unternehmen immer weniger leisten, digitale Zeit zu verspielen. Die Innovationsgeschwindigkeit ist hoch, und die meisten Unternehmen wissen, was die digitale Zeit geschlagen hat. Wer nicht mitzieht, hat im Wettbewerb und bei seinen Kunden das Nachsehen.

Automatisierung macht Mitarbeiter zufriedener und Abläufe effizienter

Zu meinen, der digitale Wandel fege Stellen weg, irrt. Er schafft neue und steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter, wie in Mittelstand heute zu lesen war. Sie sind motivierter und arbeiten effizienter, weil digitale Tools und Software ihnen manuelle, sich wiederholende und zeitraubende Prozesse ersparen. Sie können sich auf wesentlichen Aufgaben konzentrieren. Der Ausprägungsgrad ist branchenspezifisch. In der herstellenden Industrie 4.0 übernehmen Robots, Automatisierungen und sich selbst steuernde Systeme immer mehr die Herrschaft über Werkbänke und Arbeitsabläufe. Ein Muss im internationalen Wettbewerb. Der digitale Umbau macht für Mitarbeiter und Kunden vieles einfacher. Er optimiert den Dialog, beschleunigt interne und externe Prozesse, ermöglicht digitale Fallabschlüsse. Das digitale Mindset ist eine Stärke, die Mitarbeiter und Bewerber heute mitbringen müssen. Denn die Entwicklung wird keine analogen Rückschritte mehr machen.

Der Komfort der digitalen Lebensart

So gut wie jeder Konsument und Berufstätige ist Nutzer des Komforts digitaler Services – Smartphone, Laptop, Online-Shopping, Online-Banking, E-Mail, WhatsApp, iCloud, Streaming-Dienste und ähnliches mehr. Flexible Arbeitszeiten und Home-Office wären ohne die Innovationen, Lösungen und Leistungen der digitalen Transformation nicht denkbar. Das Leben einfacher, komfortabler und kommunikativer zu machen, darf durchaus als Lesart der Digitalisierung verstanden werden. Statistiken wie die Statistischen Bundesamtes belegen, dass digitale Dienste höchste Nutzungsquoten verzeichnen. Daten, Algorithmen, und Austausch über Kanäle, Medien und Devices werden Verhalten, Kommunikation und das Denken mehr und mehr bestimmen. Quer durch alle Branchen, Unternehmen und Märkte. Es ist keine Frage mehr ob, sondern wann und wie Unternehmen die digitale Transformation anstoßen und ihre Mitarbeiter ins Boot holen. Auch im Interesse ihrer Kunden.

Kunden digital vermessen und typisieren

Digitale Services sind Marken- und Kaufentscheidungskriterien. Verbraucher haben damit jederzeit Zugriff auf Preisvergleiche, Kundenbewertungen, multimediale Serviceinformationen zum Produkt, auf Bestell- und E-Payment-Optionen. Sie steigern den Kundenwert, und die digitale Loyalität ist die Customer Retention schlechthin. Jeder Digitalisierungsprozess verläuft anders. Abhängig vom digitalen Mapping, der Strategie, den Zielen und der digitalen Vision. Das festzulegen, ist Aufgabe der Entscheider. Mitarbeiter sollten rechtzeitig und verantwortlich eingebunden werden.

Die digitale Identität, die Typologisierung von Kunden und die Kartierung von Verbraucherwünschen, ist ein essentieller Baustein für individuelles Marketing. Daten zu generieren, erfordert Digital Planning, CRM-Lösungen, Datenanalytiker, Informatiker und Customer-Success-Architekten. Die digitale Vermessung der Kunden über verschiedenste Kontaktpunkte spielt Unternehmen neue Möglichkeiten für Nutzenentwicklung und kundenzentriertes Marketing zu.

Kollektives Mindset für einen allumfassenden Prozess

Customer Experience Management als proaktiver und laufender Prozess liefert die relevanten Daten für Seamless-Prozesse und Steigerung des Kundenerfolgs. An Touchpoints wie Bewertungsportalen, Onlineshops, Call-Center und P.O.S. ist digitale Kreativität gefragt. Ein qualitativer Ansatz unter der Maßgabe einer sinnvollen Verwertbarkeit, der über bloßes Datensammeln hinausgeht. Und der die mögliche Integration von Lösungen für Marketingautomation und Artificial Intelligence im richtigen Verhältnis zum digitalen Kundennutzen einstuft. Die digitale Transformation ist ein allumfassender Prozess, der das gesamte Unternehmen betrifft. Die Entwicklung allerdings stockt. Verpasst eine Abteilung den Anschluss, bremst sie den gesamten Flow aus. Über Kollaborationsplattformen lässt sich optimal zusammenarbeiten und das Projektmanagement effizient gestalten. Für Mitarbeiter ergeben sich neue, spannenden Herausforderungen und Tätigkeiten. Das wachsende Angebot an Fortbildungen, Zertifizierungen und Spezialisierungen im digitalen Sektor eröffnet Mitarbeitern attraktive Chancen an zusätzlichen Qualifizierungen.

Nota bene

Mitarbeiter auf den Wandel einstimmen, die Gründe und Strategie der Geschäftsleitung angemessen vermitteln, Identifikation und Loyalisierung herstellen. Ich begleite Unternehmen bei diesem Prozess mit Maßnahmen der internen Kommunikation und der Entwicklung von digitalen Leitbildern.

 

Titelfoto: iStockphoto

Quellen:
computerwoche, Warum wir Angst vor der Digitalisierung haben, 17.7.2018
Mittelstand heute, Die Digitalisierung als Erfolgsfaktor für Wachstum und zufriedene Mitarbeiter, 1.2.2018
Digital Business Cloud, Studie: digitale Transformation in Unternehmen kommt nicht voranwirtschaftsrat.de Digitale Identitäten als Zukunftsfrage für Unternehmen, 11. Mai 2018