Kundenzentrierung gehört in jedes Strategie-Set. So der Tenor in Unternehmen (80%).Customer Experience gilt als wichtiger Treiber für Loyalty und Customer Value. 

Doch was ist an Inhalten und Interaktivität, Dialog und Prozessen nötig, um nachhaltige Erlebnisse zu schaffen? Wie Vertrieb, Marketing und Services an Kontaktpunkten aufschlagen können, um sich von Mitbewerben zu unterscheiden und maximalen Impact zu erzeugen:

Prinzipien der Kundenzentrierung

• Individuelle Bedürfnisse abbilden, Convenience bieten! Know Your Customer (KYC) und Ident-Prozesse laufen automatisiert mit wenigen Klicks, 24/7 Self-Services, personalisierte Produkte, Underwriting-Abschlüsse ermöglichen einen digitalen Flow in der Kunden-Unternehmensbeziehung.
• Die eigenen Kunden besser verstehen! Durch Auswertung von Interviews, panelbasierte Onlinebefragungen, Fokusgruppen und Beobachtungen. Das ist ein dynamischer Prozess, der Skalierungs- und Optimierungsmaterial liefert. Das heißt, kontinuierliche Evaluierung von Daten.

Prinzipien des strategischen Vorgehens

• Contents, Botschaften und Medien für die jeweiligen Touchpoints bestimmen! Mit wie vielen Kontaktpunkten des Unternehmens können User auf der Kundenreise in Berührung kommen? Welche Handlungsimpulse oder Angebote sollen dort ausgespielt werden?
• Kundenzentrisches Erlebnismarketing systematisch aufbauen! Legen Sie Ziele, Maßnahmen und Zyklen des Mess- und Auswertungsverfahrens fest und welche Abteilungen innerhalb der Organisation involviert sind.
• Check des strategischen Zusammenspiels! von Customer-First und KPI-Zielen! Stehen bspw. Kundenzufriedenheit (CSAT), Senkung der Kundenabwanderung (Churn Rate) oder Kundenbindung (Retention Rate) im Fokus, haben Service-Prozesse, Customizing, Erreichbarkeit und Lieferzeit für Kunden eine hohe Erlebnisrelevanz.

Prinzipien des Erlebnisverständnisses

• Customer Experience nicht ohne Employer Experience! Das fördert die Wertschöpfung kundenzentrischer Strategien, steigert den Kundenwert und verbessert die KPI-Performance.
• Kundenfeedbacks proaktiv einholen! Bspw. über KI-gestützte Auswertungen von Telefonanrufen im Contact Center (Allgemeine Stimmungen des Kunden, Themen, Beschwerden)! Hilft, die Kommunikation und Services zu verbessern und bringt KPIs wie die First Contact Resolution und NPS nach vorne.
• Touchpoints erweitern! Digitale Kontaktangebote wie Service Apps, Service Chats, Kundenportale kommen gut an bei Kunden. Sie verringern Wartezeiten und sorgen für Zufriedenheit. Als Technologieplattform für die Integration vielfältiger Kanäle, Dialog- und Serviceangebote bietet sich bspw. Pimcore an.

Laut Braintrust sind kundenorientierte Unternehmen um 60 % rentabler. Im CI-adäquaten Content, einer ganzheitlichen Experience Strategie, dem Ausbau des Dialog- und Kontaktangebots liegt der Differenzierungsgrad zum Wettbewerb.
 

Jopp Communications entwickelt Strategien, Contents und Maßnahmen rund um kundenzentrierte Kommunikation.

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