Der Begriff „digitale Vision“ ist im Digital Business Modelling nicht immer hilfreich und zielführend. Mancher Entscheider tut sich schwer damit. Entscheidender ist der Zugang zu Strategien und Zielbildern, die sich methodisch gut im Kontext einer digitalen Wertschöpfungsanalyse entwickeln lassen. Zumal für zwei Drittel der Unternehmen die Digitalisierung eine wichtige strategische Rolle spielt, wie dem Monitoring Report Wirtschaft Digital 2018 des BMWI zu entnehmen ist. Oftmals steckt hinter der Vision „nur“ eine gute Idee oder der Wille, etwas zu verändern. Visionen haben eine vertikale, von oben kommende Qualität. Sie überfallen den Empfänger ohne eigenes Zutun mit einer unorthodoxen "Schau". In etwa trifft das auf Albert Einstein zu, der die Relativitätstheorie einem tagtraumähnlichen Geistesblitz verdankt. Dagegen resultiert die geniale Marktidee der Kartoffelchips aus einer massiven Kundenbeschwerde. Der Eisenbahnmagnat Cornelius Vanderbilt ärgerte sich über die Zubereitung der Bratkartoffeln, die ihm der Koch George Crum servierte, sodass dieser aus lauter Wut und auch ein bisschen Gehässigkeit, sie beim nächsten Mal hauchdünn zubereitete. Von da an eroberte das Produkt Kartoffelchips die Weltmärkte. Die Entdeckung des Penicillins durch Alexander Flemming war weniger das Ergebnis eines genialen Überfliegers als vielmehr das eines Versehens. Beispiele für unterschiedlichste Impulse, die die Wissenschaft, die Kundenzentrierung und Medizin beflügelt und bereichert haben.

Innovation und Wandel sind Codes der Evolution 

Man mag Einsteins Traum als Vision oder als Geschenk seines Unterbewusstseins deuten, doch sind die meisten Erfindungen und Innovationen das Resultat eines Zusammenspiels von Forschung, Experimentieren, Analysen und Mind-Change. Den Status Quo verändern, Strukturen, Abläufe und Marktpositionen optimieren zu wollen, entspricht zutiefst unserer evolutionären DNS. Die Digitalisierung ist eine logische Folge der industriellen, wirtschaftlichen und unternehmerischen Innovationsdynamik. Sie „fiel nicht einfach vom Himmel“, sondern entwickelte aus dem Fortschreiten der Technologie ihre disruptive Kraft, von der Unternehmen, Märkte und Konsumenten vielfältig profitieren können.
 

Die Evolution verändert Ökonomien und Märkte, Industrien und Gesellschaften, Management und Organisationen. Mit der Digitalisierung kommt eine neue Qualität an Rasanz und Technologie dazu. Ein konventionelles Marketing und Kundenmanagement lässt sich kaum noch rechtfertigen, wenn Daten und Informationen generiert werden können, die sich in konkrete Handlungsempfehlungen und individuelle Angebote umwandeln lassen. Und somit neue Umsatzpotenziale und eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit realisierbar sind. Auch die Kundenzentrierung hat sich weiterentwickelt. Mit digitalen Tools kann sie noch präziser angereichert, vertieft und konsequenter auf den Kunden als Individuum ausgerichtet werden. Im Zuge einer 24/7 Interaktion zwischen Unternehmen und Customer werden digitale Kundenschnittstellen zu Customer Experience Touchpoints, die messen, auswerten und Erkenntnisse für die Skalierung von Produkten und Services liefern.

Veränderung ist der Motor digitaler Strategien

Big Data und Smart Data ermöglichen uns heute völlig neue Optionen für Kundenzentrierung, individuelles Marketing und Prozessoptimierung. Es anders und besser machen, die Chancen, Methoden und Werkzeuge des digitalen Wandels für erlebnisstarke Kunden-, Service- und Produktleistungen zu nutzen, ist der Motor digitaler Strategien. Die Beispiele Apple, Amazon und Google zeigen, wie konsequent und weit Change-Management gehen kann. Auch das Web 2.0 hat das Konsumentenverhalten und den Kundendialog grundlegend verändert – der Prosument meldet sich zu Wort und vertraut auf die Empfehlungen anderer Konsumenten.

Digitales Szenario-Modelling

Für das „Digital Business Modelling“ ist eine Strategie nötig, die auf Analysen, Daten und Informationen basiert. Anhand eines digitalen Zielbildes lassen sich Szenarien modellieren, wie die Kernkompetenzen des Unternehmens in das neue digitale Marktumfeld transferiert werden können, wie Marketing, Vertrieb und Prozesse unter den Bedingungen des Digitalen künftig funktionieren sollen. Eine SWOT-Analyse oder CANVAS Business-Modell sind nützliche Werkzeuge für die strategische Planung.

Dimensionales Denken – Potenziale, Chancen und Risiken identifizieren

Strategieentwicklung erfordert es, dimensional zu denken. Dimensionales Denken fokussiert neue Erfahrungen und Potenziale, die im Unternehmen bisher noch nicht im verwertbaren Licht gesehen wurden, z.B. mithilfe einer SWOT-Analyse oder dem CANVAS Modell methodische Fragen zu klären: „Was können wir neu, ganz anders, besser und kundenindividueller machen? Haben wir genügend Informationen? Welche Daten stehen uns zur Verfügung? Was brauchen wir, um diese zu generieren und zu verwerten? Wie und wohin wollen wir unser Unternehmen, unser Marketing oder unseren Vertrieb entwickeln?“ Technologien sind Beschleuniger und integrativer Bestandteil digitaler Überlegungen. So ist individuelles Marketing ohne Marketingtechnologien nicht denkbar. Kunden erwarten heute maßgeschneiderte Angebote, Services, Upsales und digitale Komfortzonen. Die Digitale Umsetzung in Teilbereichen oder als Gesamtprozess muss für das Unternehmen ebenso maßgerecht und passend zu seiner Identität sein.

Kundenzentrierung verbessern, Mitarbeiter ins Design Thinking einbinden

Kundenzentrierung und Mitarbeiter sind zentrale Elemente in der digitalern Strategie. Die Dimensionen der Kundenzentrierung umfassen u.a.: Prozesse für den Kunden vereinfachen, Personalisierung im Produkt und im Marketing, Kundenkenntnis durch Datengenerierung erweitern, Persona-Profile anlegen, die direkten und indirekten Interaktionspunkte erfassen (Customer Journey Mapping), Bedürfnisse des Kunden erkennen und vorwegnehmen, Kunden durch Lösungen und Services begeistern, Kundenreise erfassen und analysieren.

Mitarbeiter sollten Loyalitätspartner und keine Bremser der Digitalisierung sein. Der erste Schritt ist die Information, der zweite, sie aus der Komfortzone und dem Silodenken herauszuholen, der dritte, sie aktiv einzubinden. Für ein Gelingen der Digitalisierung in Teilbereichen oder im 360-Grad-Modus sollten Mitarbeiter die digitale Dynamik mit ins Unternehmen bringen. Es ergeben sich neue Arbeitsmodelle und Organisationsstrukturen, die ihnen helfen, ihren Job besser zu machen. Wie Vertriebsmitarbeiter, die mithilfe digitaler Lösungen mehr Fallabschlüsse tätigen können oder das Marketing, das durch individuelle Ansprache und personalisierte Angebote seine Performance verbessert.

Eine gute Customer Experience steigert Conversion und Loyalität. Mitarbeiter, die an der Kundenfront arbeiten wissen, was optimiert werden sollte – Kundenzufriedenheitsmanagement, Lieferzeiten, Bestellabwicklungen, Bezahlsysteme, Customer Care. Es fördert die digitale Wertschöpfung, Mitarbeiter aktiv ins Design Thinking einzubinden und digitale Teams aufzubauen. Doch IT-Fachkräfte sind sehr gefragt und im Markt tobt ein War for Talents. Eine Herausforderung ans Employer Branding.

Wer etwas ändern will, muss etwas anders machen.

Eine digitale Strategie ist Gegensatz und Vertiefung zugleich. Ein gedanklich-analytisches Aushebeln des Status Quo und ein Möglichkeitsdenken in digitalen Dimensionen. „Wie können wir Prozesse digitalisieren, um schneller, effizienter, noch service- und kundenorientierter zu werden? Wie steht es um unser Datenmanagement, welchen Kunden- und wirtschaftlichen Nutzen können wir daraus ziehen? Wo können wir in Kundennähe leistungsstarke Lösungen für die Gewinnung und Auswertung von Daten nutzen?“ Am besten spielen Sie Ihre Potenziale und Möglichkeiten des digital Business Modelling durch.

Nota bene

Mit meinem Erfahrungsschatz und vielfältigen Branchenkenntnissen unterstütze ich Entscheider, digitale Zielbilder und Strategien für die Kommunikation in ihrem Wettbewerbsumfeld zu entwickeln. Buchen Sie gerne einen Initiativworkshop oder ein digitales Kreativ-Meeting. 

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